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研究表明網(wǎng)站的Email顧客服務(wù)管理水平急待提高
作者：佚名 日期：2001-5-8 字體：[大] [中] [小]
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所謂“Email顧客服務(wù)管理”，是指及時回復(fù)用戶的電子郵件來達(dá)到提高服務(wù)水平并改善顧客關(guān)系的目的。電子郵件是企業(yè)與用戶溝通的重要手段，也是顧客服務(wù)的有效工具，但是，研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站的Email顧客服務(wù)總體水平不高。
調(diào)查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，顧客對服務(wù)及時性的要求越來越高，期望的回復(fù)時間從兩年前的24小時減少到去年的12小時，最近，大多數(shù)顧客希望在6個小時內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復(fù)用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復(fù)，而且不回復(fù)顧客郵件的現(xiàn)象還有上升的趨勢。
Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個小時內(nèi)回復(fù)顧客的郵件作為評價標(biāo)準(zhǔn)，在Email顧客服務(wù)管理方面表現(xiàn)較好的是網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達(dá)到46%，旅游服務(wù)網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內(nèi)給予回復(fù)。
由于很多網(wǎng)站不及時回復(fù)用戶的Email咨詢甚至根本不予回復(fù)，結(jié)果不僅對公司產(chǎn)生負(fù)面影響，同時對Email顧客服務(wù)本身也造成傷害，結(jié)果使得顧客對通過電子郵件請求服務(wù)的信心大減。通常情況下，如果第一封郵件得不到回復(fù)，顧客往往會繼續(xù)發(fā)郵件，或者通過電話等方式詢問，造成服務(wù)成本的提高和顧客滿意度的下降。這對企業(yè)的顧客服務(wù)是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，應(yīng)盡快適應(yīng)顧客的需求，否則將在激烈的競爭中處于不利地位。
一些公司不及時回復(fù)顧客詢問的現(xiàn)象說明其Email顧客服務(wù)管理水平低下，造成這種狀況的主要原因在于處理電子郵件效率不高，比通過電話提供服務(wù)要花更多的時間，結(jié)果公司發(fā)現(xiàn)通過電話服務(wù)效率更高一些。改善這種狀況的通常做法是通過自動回復(fù)郵件以提高工作效率，減少人工勞動，但由于無法從技術(shù)上保證準(zhǔn)確地回答用戶的問題，因此自動回復(fù)郵件并沒有得到廣泛的使用，同時有效性也很低，盡管有四分之一的公司利用自動回復(fù)，但真正能解決用戶實(shí)際問題的還不足2%。
針對這種狀況，Jupiter的分析人士認(rèn)為，自動回復(fù)只有與自然語言處理技術(shù)（NLP）整合在一起才能真正提高效率并節(jié)省費(fèi)用，利用NLP可以處理大量的電子郵件，并為公司接省40%的人工勞動。以網(wǎng)上零售為例，NLP系統(tǒng)可以在沒有服務(wù)專員的情況下準(zhǔn)確地回答諸如訂單狀態(tài)之類的50%的基本服務(wù)問題。如果一個公司每月需要處理20,000封顧客的電子郵件，每年可接省90,000美元的服務(wù)費(fèi)用。